Verbraucherzentrale: Grundsätzlich besteht kein Rechtsanspruch
Verbraucher haben oftmals den Eindruck, dass Ihre Beschwerden von ihrem Telekommunikationsanbieter nicht oder nicht zeitnah bearbeitet werden. So vergehen oftmals Zeiträume von mehr als drei Monaten, in denen diese Unternehmen sich in Schweigen hüllen und auf Anschreiben der Verbraucher oder deren Beauftragte nicht reagieren.
Verbraucherschützer Joachim Geburtig erklärt dazu: Grundsätzlich gibt es keinen Rechtsanspruch gegenüber einem Unternehmen, auf Beschwerde eines Kunden zu reagieren, schon gar nicht innerhalb kurzer Frist. Den Erwartungen der Verbraucher als Vertragspartner wird man aber dann gerecht, wenn es ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement im Unternehmen gibt und Beschwerden nicht einfach ausgesessen werden. Eine kurzfristige und kompetente Reaktion auf Anfragen und Beschwerden ist nicht überall üblich und deshalb Gegenstand häufiger Kritik in den Beratungsgesprächen bei der Verbraucherzentrale.
Allerdings ist der Verbraucher seinem Vertragspartner nicht hilflos ausgeliefert. In extremen Situationen kann schon das andauernde Schweigen des Anbieters ein Recht zur Kündigung aus wichtigem Grund begründen. Der Verbraucher sollte also für sich entscheiden, inwieweit er mit einem Vertragspartner weiter zu tun haben will, wenn dieser bei auftretenden Problemen nicht reagiert. Man kann z.B. zum nächstmöglichen Termin kündigen oder unter Umständen auch eine fristlose Kündigung begründen.
Wie Verbraucherschützer Geburtig informiert, wird auch seitens von Anbietern so reagiert: „Leider konnten wir Sie telefonisch nicht erreichen. Bitte rufen Sie uns doch unter der Rufnummer 08003301000 zurück.“ Der Anbieter hofft hier wohl, dass der Kunde irgendwann aufgibt und weiter bezahlt.
Gern beraten Sie die Verbraucherschützer des Landes individuell zur Durchsetzung Ihrer Ansprüche.