Mystery Shopping brachte erfreuliche Ergebnisse im Müritzeum
Wie zufrieden sind meine Kunden wirklich? Dieser Frage stellten sich das NaturErlebnisZentrum Müritzeum in Waren (Müritz). Die durchgeführte Zufriedenheitsanalyse brachte bemerkenswerte Ergebnisse.
Die Orientierung am Kundenwunsch und die Kenntnis über die Erwartungen der Besucher sind für alle Unternehmen im Zuge der aktuellen Entwicklungen im Tourismus immer wichtiger geworden. Die Anforderungen der zunehmend informierten Kundschaft, gerade was die Gestaltung der knapp bemessenen Freizeit angeht, wachsen ständig.
Um diese Aufgabe zu meistern gab das Müritzeums eine Kundenzufriedenheitsanalyse in Auftrag. „Wie erleben Besucher das NaturErlebnisZentrum Müritzeum?“ Diese zentrale Frage galt es zu beantworten. Die Analyse der Ergebnisse sollte Anreiz und Anregung sein, das beliebte Ausflugsziel in Waren (Müritz) noch attraktiver zu gestalten.
Mittels Mystery Shopping Einsätzen (ein neuer Trend in der Marktforschung, engl.= anonyme Testeinkäufe) wurden von Kaufmann & Kirner- mystery shopping and more, ein speziell auf Kundenzufriedenheit orientiertes Unternehmen, verdeckte Besucher in das Müritzeum geschickt. Die Mystery Shopper bewerteten vor Ort unter anderem die Servicequalität, die Verständlichkeit der Attraktionen und weitere Aspekte.
Selbstverständlich wurden auch scheinbare Kleinigkeiten wie Sauberkeit der Toiletten, Parkplatzsituation und Pflegezustand der Außenanlagen bewertet. Darauffolgend wurden reale Kundenbefragungen bei den Besuchern des Müritzeums durchgeführt.
Wie denken die Kunden nun wirklich über das Müritzeum?
Das Ergebnis kann sich in der Tat sehen lassen. 100% der Kunden würden das Müritzeum weiterempfehlen und 85% der Besucher wollen in der nächsten Zeit wieder kommen. Besonders schätzen die Besucher das große Süßwasseraquarium und die Ausstellungsbereiche, der sich mit dem Thema Wald und Müritz Nationalpark befassen.
Gerade Kinder waren von der Farbenvielfalt und den spannenden Attraktionen, die es zu entdecken gab, fasziniert.
In der Analyse, welche sich auf einem Zeitraum von drei Monaten erstreckte, konnten mit Hilfe der Besucher des Müritzeums Verbesserungsvorschläge erarbeitet werden, welche das NaturErlebnisZentrum zukünftig umsetzen wird. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist von außerordentlicher Wichtigkeit für die Besucherzahlen, denn nur zufriedene Besucher empfehlen ihre Freizeiterlebnisse gern weiter.